PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN TOKO KUE DAN ROTI UNIT MAS MANSYUR MENGGUNAKAN METODE FUZZYSERVQUAL DAN IPA

PT. XYZ merupakan toko kue dan roti yang cukup terkenal di Indonesia. Salah satu unit nilai GMP-nya belum memenuhi standar berada bawah 75% yaitu Mas Mansyur. Kuesioner awal disebarkan terhadap 30 responden dengan atribut pelayanan sebanyak 15. Hasilnya 9 memiliki persentase ketidakpuasan lebih tinggi 6 kepuasan tinggi, maka indikator tidak puas besar dari puas, 50%. Dengan hasil tersebut dilakukan penelitian lanjutan metode Fuzzy servqual IPA. Hasil pengolahan data didapatkan servqual, gap positif pembayaran mudah (cash/debit/e-payment) kehalalan produk dijual. Selain kedua negatif. menggunakan IPA, harus diprioritaskan utama untuk diperbaiki adalah kondisi ruangan bersih nyaman, keandalan karyawan dalam menyelesaikan masalah, cepat merespons keluhan pelanggan, menyambut pelanggan ramah. Setelah itu, barulah memperbaiki prioritas rendah, penampilan luar gedung menarik, tempat parkir luas, toilet keadaan berfungsi baik.Kata Kunci: Kualitas layanan, Serqual, Importance Performance Analysis